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Omnichannel-Einzelhandelsstrategie: So erfüllen Sie die Bedürfnisse der heutigen Käufer
Omnichannel-Einzelhandel ist kein nettes Extra mehr. Da im Zuge der COVID-19-Pandemie immer mehr Verbraucher zum Online-Shopping übergegangen sind, hat sich die Omnichannel-Strategie zu einem Muss für erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen entwickelt.
Laut einer Studie von Statista glaubte fast einer von zwei E-Commerce-Entscheidungsträgern in Europa und Nordamerika, dass Omnichannel-Strategien im Jahr 2021 sehr wichtig sind.
Darüber hinaus erwarten Prognostiker, dass Multichannel-Verkäufe — häufig synchron mit Omnichannel-Vertrieben verwendet — fast 46 % aller E-Commerce-Verkäufe bis 2023 ausmachen werden, im Vergleich zu den 40,4 % in 2019.
Omnichannel-Commerce ist eine Strategie, die ein reibungsloses Einkaufserlebnis vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt bietet, unabhängig davon, welchen Kanal Ihr Kunde nutzt. Es ist ein Ansatz, der sich bereits für Unternehmen auszahlt.
Einzelhändler, die über eine einzige E-Commerce-Website wie BigCommerce verkaufen, verzeichneten nach Hinzufügen eines Marktplatzes einen Umsatzanstieg von 58 %.
Heutzutage entdecken Verbraucher Marken auf ganz neue Art und Weise und suchen nach modernen Annehmlichkeiten, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen.
Dieser Artikel behandelt die Integration von Online- und Offline-Kanälen — und all Ihren Vorgängen — um ein einheitliches und umfassendes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten.
Was ist Omnichannel für den Einzelhandel?
Omnichannel-Einzelhandel bezieht sich auf Transaktionen über mehrere Kanäle hinweg, darunter Marktplätze, soziale Kanäle, Geschäfts vor Ort und mehr. Omnichannel ist zu einem beliebten Schlagwort geworden, aber es ist nicht bloß eine andere Art zu sagen, dass Sie über mehrere Kanäle verkaufen.
Schauen wir uns die Unterschiede zwischen Omnichannel-, Multichannel- und Single-Channel-Commerce an:
Omnichannel-Einzelhandel.
Ein echter Omnichannel-Ansatz muss überall, wo Sie verkaufen, ein einheitliches Markenerlebnis bieten, um Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind, und Beziehungen aufzubauen, die über die Kanäle hinausgehen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Optimierung Ihres Geschäftsmodells durch die Diversifizierung der Vertriebskanäle und die vollständige Integration Ihrer Daten und Systeme.
Im Einzelhandel wachsen die Erwartungen der Kunden, die nur durch den Omnichannel-Einzelhandel erfüllt werden können. Laut einer Studie von UC Today wünschen sich fast 90 % der Verbraucher ein Omnichannel-Erlebnis. Noch aussagekräftiger für diesen Wandel ist, dass der durchschnittliche Verbraucher vor 15 Jahren beim Kauf eines Artikels zwei Kontaktpunkte nutzte. Die Anzahl der Kontaktpunkte heute?
Fast sechs.
Die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes liegen nicht nur unmittelbar darin, dass Sie Ihr Unternehmen für mehrere Kanäle bereitstellen können, sondern sind auch zu etwas geworden, das sich Kunden wünschen — und sogar nachfragen.
Multichannel-Einzelhandel.
Multichannel-Commerce bezieht sich wie Omnichannel auf den Verkauf über mehrere Kanäle. Allerdings sind Multichannel-Erlebnisse oft uneinheitlich, da die Marketingbemühungen in Silos stattfinden und es an einer definierten kanalübergreifenden Botschaft mangelt. Multichannel-Philosophien konzentrieren sich auf die Optimierung nach Touchpoint und nicht nach Journey.
In einem Artikel von McKinsey schreiben Analysten: „Während Unternehmen versucht sein können, die Optimierung einzelner Kontaktpunkte in den Vordergrund zu stellen, in dem Glauben, dass das Ganze automatisch größer ist als das Zusammenspiel seiner Teile, können solche gezielten Eingriffe Schwankungen im Service und Ungereimtheiten in anderen Interaktionen verstärken.“
Single-Channel-Einzelhandel.
Im Gegensatz zu Omnichannel- und Multichannel-Verkäufern entscheiden sich andere Einzelhändler dafür, nur über einen einzigen Kanal zu verkaufen. Einige Verkäufer beschränken ihre Aktivitäten auf ihre eigene E-Commerce-Shopfront, während andere zum Beispiel auf den Amazon Marketplace angewiesen sind.
Verschiedene Wege von Omnichannel
Es gibt viele verschiedene Kanäle, an denen Omnichannel-Unternehmen teilnehmen können, von digitalen Marktplätzen bis hin zu Social-Media-Plattformen.
Marktplätze.
Ein Bereich, in dem sich Omnichannel auszeichnen kann, sind verschiedene Online-Marktplätze.
Durch die Nutzung bestehender Märkte und erfolgreicher Unternehmen können Unternehmen einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz erzielen und gleichzeitig Zeit und Kosten sparen.
Amazon
Das vielleicht berühmteste Beispiel für einen erfolgreichen Omnichannel-Marktplatz ist Amazon. Amazon begann als einfacher Online-Buchladen und hat sich zum größten Online-Marktplatz der Welt entwickelt.
Durch die Nutzung von Amazon als weiteren Kanal erhalten Unternehmen Zugriff auf:
Ungefähr 2,45 Milliarden monatliche Besucher, fast dreimal so viele wie das nächste Unternehmen.
Das schnelle und zuverlässige Logistikzentrum von Amazon, unabhängig davon, wo Sie verkaufen.
Mehr als 200 Millionen Amazon Prime-Mitglieder.
Eines der größten Datenerfassungszentren der Welt.
Walmart
Walmart braucht keine Einführung. Als einer der größten Einzelhändler der Welt kann die Integration in Ihre Omnichannel-Strategie Unternehmen helfen, ihre Reichweite zu vergrößern.
Massive Skalierung: Walmart.com hat 120 Millionen einzigartige monatliche Besucher.
Schnelle Lieferung & Rücksendung: Abholung im Geschäft, kostenlose Lieferoptionen am nächsten Tag und in 2 Tagen, einfache Rücksenderichtlinien.
Verkäufer-Tools: Enorme Investitionen in Werbung, Reporting und Analytik.
Verkäufer auf Walmart.com erhalten im Vergleich zu Amazon 13-mal mehr Besucher pro Monat, wodurch Walmart im Vergleich zu anderen Marktplätzen weit weniger von Verkäufern überlaufen ist. Verkäufer auf dem Walmart-Marktplatz erhalten monatlich etwa 27.000 Besucher, verglichen mit 2.100 Besuchern auf Amazon.
Mercado Libre
Der E-Commerce-Umsatz wird voraussichtlich bis Ende 2022 die 100-Milliarden-Dollar-Marke in Lateinamerika überschreiten. Aufgrund des schnellen Wachstums sollte diese Region auch bei Ihrer globalen E-Commerce-Strategie eine wichtige Rolle spielen.
Der Mercado Libre, der als "das Amazon Lateinamerikas" bekannt ist, kann Unternehmen dabei helfen, die Omnichannel-Möglichkeiten grenzüberschreitend zu nutzen.
Lateinamerikas E-Commerce-Marktplatz Nr. 1.
In 18 Ländern vertreten und erreicht 65 Millionen Kunden.
Wish
Wish ist eine der am häufigsten heruntergeladenen Shopping-Apps mit mehr als 120 aktiven Ländern und bietet eine kostenlose und reibungslose Integration mit Unterstützung für die Kontoverwaltung für BigCommerce-Händler.
Dazu gehört ein spezieller Kundenbetreuer, der sich um Onboarding, Auflistung, Merchandising und das Wachstum von Impressionen kümmert.
Social Commerce.
Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und TikTok bieten eine weitere Möglichkeit für Omnichannel-Unternehmen. Durch digitale Werbung auf Social-Media-Plattformen und mobilen Apps können Unternehmen ihre Reichweite auf bisher unerschlossene Märkte ausdehnen.
Facebook zum Beispiel hat ein eigenes Marktplatzsystem. Der Facebook-Marktplatz wurde früher vor allem von Einzelpersonen genutzt, hat sich aber inzwischen auch auf größere Unternehmen ausgeweitet.
Das kürzlich erfolgte Rebranding von Facebooks Meta ist auch für Omnichannel-basierte Unternehmen von Bedeutung, da Meta auch mit dem Channel-Metaverse in Verbindung gebracht wird. Die neuesten Daten zeigen, dass die Meta-Marken jeden Monat insgesamt 3,6 Milliarden Menschen erreichen. Schon Facebook allein erreichte bis Ende 2021 durchschnittlich 2,9 Milliarden Menschen pro Monat.
Eine Social-Media-Website wie TikTok erlaubt es Verkäufern nicht, direkt über die Plattform zu verkaufen. Stattdessen können Unternehmen mit einer Integration wie der von BigCommerce mit TikTok ihren Warenbestand synchronisieren und wenn eine Person auf das Produkt klickt, wird sie direkt zu der richtigen Seite auf Ihrer Website weitergeleitet.
Da TikTok ab September 2021 1 Milliarde aktive Nutzer haben wird, könnte dies ein Segen für interessierte Unternehmen sein.
Unternehmen haben mit Social-Commerce eine echte Chance, und Unternehmen, die nicht daran teilnehmen, verpassen eine bedeutende Einnahmequelle, vor allem wenn man Folgendes bedenkt:
73 % der Käufer in allen Märkten haben einen Kauf im Geschäft getätigt, nachdem sie den Artikel in den sozialen Medien gefunden oder entdeckt hatten.
66 % der Käufer der Generation Z nutzen soziale Medien, um sich vor dem Kauf eines Produkts zu informieren.
Suchen.
Mit Millionen von Nutzern, die sich täglich an Google wenden, ist die Veröffentlichung von Anzeigen und Einträgen auf Google die perfekte Gelegenheit, Ihre Marke und Ihre Produkte zur richtigen Zeit den richtigen Käufern zu präsentieren.
75 % der weltweiten Einkäufer haben in der letzten Woche ein Google-Produkt als Einkaufshilfe genutzt.
59 % der befragten Einkäufer geben an, dass sie Google nutzen, um sich über einen geplanten Kauf im Geschäft oder online zu informieren.
76 % der Verbraucher machen beim Einkaufen gerne unerwartete Entdeckungen.
Das Einkaufsverhalten hat sich auf ein Omnichannel-Einzelhandelserlebnis verlagert
Im Juni 2021 veröffentlichte eMarketer seine US-E-Commerce-Prognosen und schätzte, dass der E-Commerce-Umsatz bis 2025 fast 24 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen wird.
Diese Beschleunigung durch COVID-19 „hat jeden dazu gezwungen, auf einem viel höheren Niveau der digitalen Reife zu arbeiten“, sagte Sharon Gee, General Manager, Omnichannel bei BigCommerce. „Um heutzutage erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler einen Grundstein legen und eine einheitliche Strategie für digitale und physische Kanäle definieren.“
Der Wechsel von Offline- zu Online-Kanälen war nicht die einzige Verhaltensänderung.
Die Verbraucher bevorzugten andere Produkte und Dienstleistungen als gewöhnlich, probierten neue Marken oder Einzelhändler aus und ließen sich beim Einkaufen auf neue Bedingungen ein — beispielsweise indem sie Geschäfte mit Abhol- oder Liefermöglichkeiten am Straßenrand aufsuchten.
„Vermarkter haben ein neues Verhalten bei Kunden festgestellt, und wenn sie ihre Hausaufgaben gut gemacht haben, mussten sie etwas anderes über sie verstehen“, sagte Andrew Kandel, Vertriebsleiter für Nordamerika bei Waze. „Es wird eine Rückkehr zur Normalität geben, aber es wird einen weiterentwickelten Kunden geben, der die Welt anders sieht.“
Warum ist Omnichannel-Commerce für Einzelhändler so interessant?
Kurz gesagt, die Beschleunigung der Änderung des Verbraucherverhaltens im Jahr 2020 hat eine Omnichannel-Strategie wichtiger denn je gemacht.
In einer von BigCommerce und Retail Dive im Jahr 2020 durchgeführten Studie gaben 46 % der Führungskräfte des Einzelhandels an, dass sie ihre Investitionen in den Handel in Zukunft erhöhen wollen, verglichen mit ihren Plänen vor der COVID-19.
Warum? Andrew Lipsman schrieb in einem Bericht über Frictionless Commerce vom Mai 2020: „Die zeitlosen Wahrheiten des Einzelhandels sind, dass Verbraucher immer bessere Preise, Auswahl und Komfort wünschen. Mit dem Internet wurden bereits große Fortschritte bei den ersten beiden Kundenbedürfnissen erzielt, so dass sich die Aufmerksamkeit nun auf die Bequemlichkeit richtet.“
Letztlich kann eine Omnichannel-Strategie dazu beitragen, Umsatz und Rentabilität zu steigern. Ein eMarketer-Bericht stellte fest, dass optimierte digitale Erlebnisse, Abholung am Straßenrand und kontaktloses Bezahlen zu einer höheren Einkaufshäufigkeit und einem inkrementellen Umsatz beigetragen haben.
Hier sind einige der Faktoren, die Omnichannel so wertvoll machen.
Treffen Sie Kunden dort, wo sie sich befinden..
Verbraucher nehmen seit Tausenden von Jahren an Transaktionsaktivitäten teil**.** COVID-19 hat die Menschen nicht davon abgehalten, Transaktionen durchzuführen – es hat lediglich einen Großteil dieser Aktivitäten auf verschiedene Kanäle umgeleitet und verteilt.
E-Commerce wurde zu einer Selbstverständlichkeit, soziale Kanäle nutzten ein gefesseltes Publikum, um neue Handelsfunktionen einzuführen, und die Besucherzahlen auf dem Marktplatz stiegen sprunghaft an.
Wo die Kundenreise früher relativ linear verlief, ist sie heute alles andere als linear. Menschen entdecken neue Marken und Produkte auf alle Arten von neuen Wegen — Facebook- und Instagram-Anzeigen, Google Shopping, Amazon und andere Marktplätze, Produktbewertungen, Entdeckung im Geschäft, Mundpropaganda und mehr. Sie können Ihre Marke auf ihrem Desktop-Computer, einem Fernseher oder einem Mobilgerät antreffen.
Die Präsenz dort, wo Ihre Kunden sind, macht den Einkauf für sie bequemer. Diese Bequemlichkeit ist in einer durch COVID-19 veränderten Welt wichtiger denn je — aber andererseits war es eigentlich immer so. Laut einer Umfrage, die von NRF vor der Pandemie durchgeführt wurde, gaben 83 % der Käufer an, dass der Komfort beim Einkaufen für sie wichtiger ist als fünf Jahre zuvor.
„Käufer möchten, dass die Logistik ihres Lebens so einfach wie möglich ist. Eine starke Omnichannel-Strategie reagiert empfindlich auf sich änderndes Verbraucherverhalten und setzt die Technologie und den Betrieb ein, um Kunden dort zu treffen, wo sie sich befinden — und wo sie Sie haben möchten“, sagte Sharon Gee, General Manager, Omnichannel bei BigCommerce.
Heben Sie sich in einem überfüllten Spielfeld ab.
Da immer mehr Einzelhändler um die Aufmerksamkeit im Internet konkurrieren, ist es für den endgültigen Erfolg entscheidend, sich mit einem hervorragenden Einkaufserlebnis und einem exzellenten Service von der Masse abzuheben.
Unternehmen, die in der Lage sind, auf eine Omnichannel-Methode des Online-Einkaufs umzusteigen, können sich sofort von anderen Marken abheben, insbesondere von denen, die das traditionelle stationäre Ladenerlebnis nur ungern verlassen möchten.
Warum sollten Unternehmen bei so vielen Konkurrenten im Einzelhandel nicht nach einem Vorteil suchen, wo immer sie können? Eine Umstellung auf Omnichannel ist eine sofortige Trennung. Es kann Ihrem bestehenden Kundenstamm einen Schub geben und sich gleichzeitig für einen ganz neuen Markt öffnen.
Um wirklich aufzufallen, müssen Sie sich an neue Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Verbraucher anpassen und Ihr Verständnis für Ihren Zielverbraucher neu kalibrieren. Einiges von dem, was Sie schon immer über Ihre Kunden wussten, hat sich vielleicht geändert — verwenden Sie Daten, um zu verstehen, ob Sie eines der folgenden Punkte überdenken müssen:
Produktsortiment
Vertriebskanäle
Werbekanäle
Messaging
Wenn Sie dies gut und konsequent tun, haben Sie eine bessere Chance, unvorhergesehene Veränderungen zu bewältigen.
Optimieren Sie Ihr Unternehmen mit Daten und Analysen.
Aufgrund dieser plötzlichen und drastischen Veränderung des Verbraucherverhaltens müssen einige Einzelhändler ihren Vertriebs- und Marketingkanalmix anpassen, um sich auf die neue Realität einzustellen. Wenn Sie Ihre Daten verstehen, können Sie herausfinden, wo und wie Sie Ihre Energie konzentrieren sollten.
Durch die Kontrolle des Datenstroms Ihrer Marke können Sie Ihre Marketingbemühungen über verschiedene Plattformen hinweg besser verfolgen, sei es über Ihre Website, Social-Media-Streams, Einzelhandelsgeschäfte oder sogar durch Kundeninteraktion. Zu wissen, warum Kunden die Entscheidungen treffen, die sie treffen, ist entscheidend für Ihren Erfolg.
Die Umstellung auf Omnichannel bringt auch Herausforderungen mit sich. Da eine konsistente Zusammenarbeit über alle Kanäle hinweg erforderlich ist, kann die Optimierung Ihrer Daten den Prozess rationalisieren und sicherstellen, dass keine Fehler gemacht und keine Informationen übersehen werden.
Eine umfassende, ganzheitliche Omnichannel-Strategie versetzt Sie in die Lage, Daten aus allen Quellen und Kanälen zu zentralisieren, um die besten Wege zu finden, den Bestand auszugleichen, die Kunden dort zu treffen, wo sie sind, und ihnen den besten Service zu bieten, wo auch immer sie einkaufen.
Personalisierung.
Eine der Visitenkarten eines Omnichannel-Ansatzes besteht darin, dass Unternehmen Daten von mehreren Benutzerkontaktpunkten sammeln können, vom physischen Geschäft bis zum Online-Shop.
Durch die Nutzung der gesammelten Daten können Sie bessere Einblicke in die Wünsche einzelner Kunden gewinnen und Ihre Messaging- und Marketingstrategie entsprechend anpassen.
Darüber hinaus können Sie mit dem richtigen System sogar für jeden Käufer ein individuelles Erlebnis schaffen. Dies ist besonders wertvoll, wenn man bedenkt, dass 74 % der Kunden die Idee von Websites mögen, die speziell für ihre Interessen kuratiert wurden — und die die Website verlassen, wenn dies nicht der Fall ist.
Wie bei allen anderen Dingen auch, wollen sich die Kunden geschätzt fühlen. Mit einer personalisierten Erfahrung lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie Ihre höchste Priorität sind.
Schritte zum Aufbau einer Omnichannel-Strategie
Die Schaffung einer personalisierten Kundenreise über alle relevanten Marketing- und Vertriebskanäle als Teil einer Omnichannel-Strategie wird auch als Orchestrierung bezeichnet.
Ihr spezifischer Prozess für die Orchestrierung Ihrer Omnichannel-Strategie ist auf Ihr Unternehmen zugeschnitten, da Sie die Vertriebs- und Marketingkanäle auswählen, die am besten zu Ihren Zielen passen. Daher hängen Ihre Maßnahmen von Ihren individuellen Bedürfnissen ab.
1. Segmentieren Sie Ihre Kunden.
Sie können Ihren Kundenstamm auf verschiedene Arten segmentieren — Sie müssen bestimmen, welche Lösung für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Das Ziel dieser auch als Marktsegmentierung bezeichneten Methode ist es, verschiedene Gruppen innerhalb Ihres Zielmarktes zu identifizieren, damit Sie Ihr Angebot noch besser auf diese Gruppen abstimmen können.
Warum ist das wertvoll?
Durch die Segmentierung Ihrer Kunden können Sie eine bessere, maßgeschneidertere Strategie entwickeln, um verschiedene Gruppen zu erreichen, anstatt eine breite, einheitliche Option zu verwenden.
Zu den Faktoren, nach denen einige Händler ihre Kunden segmentieren, gehören:
Einkommensbereich.
Geographische Region.
Generation (z. B. Millennial, Gen X).
Onlineverhalten.
Werte.
Interaktionen mit Marketingkampagnen.
Sobald Sie eindeutige Kundensegmente identifiziert haben, können Sie sich eingehender damit befassen, wie Sie Ihr Angebot für jedes einzelne Segment platzieren können.
2. Legen Sie fest, welche Kanäle jedes Kundensegment verwendet.
Abhängig von ihrer Größe und ihrem Ziel werden verschiedene Händler neue Kanäle auf ähnliche Weise einführen.
Sie starten oft mit einem möglichst breiten Netz (Amazon, Google, Facebook) und werden dann mit zunehmendem Wachstum gezielter und spezifischer, indem sie in Kanäle wie Mercado Libre für LATAM, Snapchat oder TikTok für die Generation Z usw. hineinwachsen.
Nehmen wir an, Sie planen, eine goldene Uhr zu kaufen. Es gibt unzählige Orte, an denen Sie suchen können, je nachdem, nach welcher Art von Uhr Sie suchen.
Interessiert an einer gebrauchten, antiken oder schwer zu findenden Uhr? Sie könnten zu eBay gehen.
Wenn Ihr Geschmack eher modern und modebewusst ist, stöbern Sie vielleicht auf Instagram nach Ideen.
Suchen Sie etwas extrem High-End? Vielleicht möchten Sie in ein Juweliergeschäft gehen, um die Waren persönlich zu sehen und zu befühlen.
Das ist bei jedem Produkt und jedem Zielmarkt so. Um die Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu erreichen, muss man wissen, wie sie sich verhalten, wo sie browsen, wo sie kaufen und was sie zum Kauf motiviert.
Eine Mischung aus qualitativen und quantitativen Daten kann Ihnen dabei helfen, fundierte Entscheidungen über Ihre wichtigsten Kanäle zu treffen. Gespräche mit Kunden können eine Vielzahl qualitativer Erkenntnisse liefern und Ihnen ein ausgeprägteres Einfühlungsvermögen für sie vermitteln. Dennoch rundet die Verfolgung wichtiger Leistungsindikatoren das Bild ab, das sich in Ihrem Kopf bildet.
Nutzen Sie Analytics, um festzustellen, welche Ihrer Kanäle die gewinnbringendsten, effizientesten und/oder die Kanäle sind, über die Sie die meisten neuen Kunden gewinnen. Konzentrieren Sie sich dann vor allem darauf, das bestmögliche Einkaufserlebnis auf und zwischen diesen Kanälen zu gewährleisten.
3. Bilden Sie die Kundenreise ab.
Es ist wichtig, Ihre Kunden zu kennen und zu wissen, über welche Kanäle sie tendenziell einkaufen, aber das ist nicht die ganze Geschichte. Unternehmen müssen wissen, wie und warum der Kunde tut.
Wenn Sie in der Lage sind, die Customer Journey abzubilden, können Sie Einblicke in die Denkprozesse eines Kunden erhalten und Unternehmen wissen lassen, was für sie funktioniert und was nicht.
Schauen wir uns noch einmal die goldene Uhr an und tun wir so, als ob Sie nach einer modischen Alternative suchen würden. Hier ein Beispiel für eine mögliche Kundenreise von der Recherche bis zum Kauf:
Suchen Sie "Goldene Uhren" auf Pinterest.
Recherchieren Sie einige auffällige Instagram-Profile von Marken.
Sehen Sie sich Retargeting-Anzeigen für eine Reihe von Schmuckmarken an, auf die Sie klicken, wenn sie Ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen.
Melden Sie sich für E-Mail-Newsletter von den Websites einiger Marken an.
Suchen Sie nach „[brand name] Beurteilungen“ nach einigen Ihrer größten Konkurrenten.
Grenzen Sie abschließend Ihre Optionen ein und kaufen Sie auf der E-Commerce-Website der Marke ein.
Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie die Reise jederzeit hätte umgeleitet oder neu angeordnet werden können — der Kunde erwartet jedoch immer noch ein nahtloses Erlebnis. Das ist eine der größten Herausforderungen von Omnichannel. In diesem McKinsey-Artikel wird bekräftigt: „Da Kundenreisen nicht einfach und linear sind, sondern aus einer Reihe von Übergaben zwischen traditionellen und digitalen Kanälen bestehen, die je nach Kundentyp erheblich variieren können, erfordert eine effektive Strategie ein tiefes Verständnis von was Kunden wirklich wollen.“
4. Bieten Sie kanalübergreifenden Kundensupport.
Heutzutage möchten Verbraucher dort einkaufen, wo und wie es am bequemsten ist – und das Gleiche gilt für den Kundensupport. Wenn Sie Ihre Präsenz auf mehreren Kanälen verdoppeln möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Kundensupport bieten können.
Betrachten Sie das folgende Beispiel:
Ein Kunde hat über eine digitale Anzeige auf Facebook ein Produkt gefunden, auf den Link geklickt und ist zur Website des Anbieters gelangt. Der Link, auf den sie geklickt haben, funktioniert jedoch nicht.
Sie wollten diesen bestimmten Artikel und wissen nicht, wie sie ihn finden können. Zu wem gehen sie? Facebook oder dem Anbieter selbst?
Bei unterschiedlichen Supportmitarbeitern könnte dieser Kunde in der Schwebe geraten und das Produkt möglicherweise nicht kaufen – eine Schlussfolgerung, die alle unzufrieden macht.
Durch den Aufbau eines kanalübergreifenden Kundensupportsystems können Unternehmen solche Probleme überspringen und jedem Kunden weiterhelfen, unabhängig davon, wo er sich auf der Customer Journey befindet oder welchen Kanal er nutzt.
Die Bereitstellung eines einheitlichen, hochwertigen Supports, auf den Ihre Kunden zählen können, kann dazu beitragen, ihren Langzeitwert zu erhöhen und sie als treue Kunden zu etablieren.
5. Integrieren Sie Ihre Technologie.
Einer der wichtigsten Gründe, so viel wie möglich von Ihrem Tech-Stack eng zu integrieren, ist Ihr Inventar.
Wenn Sie mit dem Verkauf auf mehreren Kanälen beginnen, benötigen Sie eine einheitliche Sicht in Echtzeit auf alle verfügbaren Bestandteile. Ebenso wünschen Sie sich eine zentrale Informationsquelle für Produktinformationen — z. B. eine PIM- oder vergleichbare Lösung — damit Sie Produktinformationen nicht auf jedem Vertriebskanal einzeln eingeben müssen.
Ein Datenfeed-Management-Service wie Feedonomics kann dazu beitragen, Ihre Daten über mehrere Kanäle hinweg zu vereinheitlichen, während Sie mit einem Multichannel-Verkaufstool wie Codisto Konten bei Amazon, eBay, Google und Walmart verknüpfen und synchronisieren können.
Die Vorteile gehen weiter. Wenn Ihre Marketing- und E-Commerce-Bemühungen eng miteinander verknüpft sind, können Sie Ihre wichtigsten Daten aggregieren, um die Leistung besser einzuschätzen und Chancen zu identifizieren. Nahtlose Verbindungen zwischen den Kanälen sind auch für den Kundensupport von großem Vorteil. Wenn Ihr Mitarbeiter am Telefon bereits über den E-Mail-Thread mit einem bestimmten Kunden Bescheid weiß, kann er direkt dort weitermachen, wo die E-Mail aufgehört hat. Ein aktueller McKinsey-Artikel identifiziert den Kundensupport als einen Bereich mit enormem Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wenn er gut ausgeführt wird: „Fortgeschrittene Analysen und neue Technologien, wie z.B. die Vorhersage von Problemen, bevor der Kunde den Grund für den Anruf erklärt, ermöglichen es Erstanbietern, Wow-Momente zu schaffen.“
6. Nutzen Sie die Vorteile der Automatisierung.
Khe Hy unterrichtet über ein Produktivitätskonzept von rund 10.000 $ pro Arbeitsstunde. Die Idee ist, die Arbeit zu identifizieren, die Sie mit der höchsten Hebelwirkung leisten.
Was ist wirklich entscheidend? Welche Vorteile verstärken sich im Laufe der Zeit?
Je mehr Sie sich auf diese Tätigkeiten mit hoher Hebelwirkung konzentrieren können, desto mehr können Sie Ihr Unternehmen vorantreiben.
Wiederholbare Prozesse, die wenig bis kein kritisches Urteilsvermögen erfordern, sind keine 10.000-Dollar-Arbeitsstunden — und hier kommt die Automatisierung ins Spiel.
Aber hier hört die Automatisierung nicht auf. Hier sind einige Beispiele dafür, wie die Automatisierung Ihnen mehr Kontrolle über Ihr Unternehmen geben kann:
Nutzen Sie einen Chatbot, um alltägliche Fragen und Anliegen von Kunden zu beantworten, damit sich die Supportmitarbeiter intensiver um komplexere Probleme kümmern können.
Setzen Sie auf eine Technologie, die nahtlose Integrationen unterstützt, damit Sie stets einen Echtzeitüberblick über Ihr Unternehmen haben und Entscheidungen auf der Grundlage aggregierter Daten treffen können.
Richten Sie verhaltensbezogene Auslöser ein, um ein personalisierteres Marketing über die gesamte Kundenreise hinweg zu ermöglichen, damit potenzielle Käufer die richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit sehen.
Mit Programmen für abgebrochene Warenkörbe können Vermarkter Einzelpersonen dazu ermutigen, den Kauf zurückzugeben und abzuschließen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie die Interaktion begonnen haben.
Automatisierte Folgenachrichten können Kunden für ihren Kauf danken und Artikel für zukünftige Einkäufe anbieten, z. B. einen Rabatt.
7. Machen Sie das Testen zu einer Gewohnheit.
Testen ist keine einmalige Tätigkeit, die auf die letzten Tage vor dem Start beschränkt ist. Das Testen sollte ein systematischer Prozess in Ihrem Unternehmen sein — insbesondere, wenn Sie die Komplexität eines Omnichannel-Prozesses bewältigen.
Was bedeutet das?
Für den Omnichannel-Einzelhandel sollte das Testen ein kontinuierlicher Prozess sein, der sich mit jedem Teil Ihrer Website befasst — vom Testen von Desktop-Browsern, bei denen Sie sehen können, wie Kunden mit Ihrem Geschäft interagieren und ihre Einkäufe tätigen, bis hin zu Softwaretests, bei denen Sie sehen können, wie Ihre Website mit Kundenentscheidungen umgeht.
Testen Sie oft und testen Sie alles. Experimentieren Sie mit verschiedenen Betreffzeilen, Inhalten, Formaten, Angeboten usw. Testen Sie Ihre Segmente und stellen Sie fest, ob Sie noch detaillierter segmentieren können, um ein noch besseres Targeting zu erreichen.
Ab einem bestimmten Punkt sollten Tests zu einem automatisierten Prozess werden, der Sie in Echtzeit darüber informiert, wie sich Bereiche Ihres Unternehmens entwickeln und wo Verbesserungen vorgenommen werden können. Die Erfassung von Daten an jedem Kontaktpunkt ist entscheidend, um Entscheidungen zu treffen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Plattform und Lösungspartner haben, die es einfach machen, all Ihre Datenquellen zu aggregieren und Erkenntnisse zu gewinnen.
Wie sich das Omnichannel-Marketing verändert hat
Wie viele Online-Institutionen erhielten auch Omnichannel-Marketing und -Einzelhandel im Online-Marktboom der Post-COVID-Welt einen deutlichen Schub.
Als die Kunden zunehmend zu Hause bleiben mussten und nicht mehr in die Geschäfte gehen konnten, standen die Einzelhandelsunternehmen vor der Entscheidung, ob sie sich modernisieren oder aufgeben sollten.
Die meisten Unternehmen erkannten die Zeichen der Zeit und begannen eine massive Umstellung auf den Online-Handel. Tatsächlich ist der Anteil der von Einzelhändlern in den USA angebotenen Omnichannel-Dienste durch verschiedene Methoden erheblich gestiegen.
Dinge wie Online-Kauf, Abholung im Geschäft (BOPIS), Online-Kauf, Versand im Geschäft und sogar die Lieferung nach Hause vom Geschäft haben sich von Luxusgütern zu Must-Haves für Unternehmen entwickelt, da die Kunden die Dienstleistungen immer mehr bevorzugen und sich sogar auf sie verlassen.
Die Erwartungen der Verbraucher haben sich aufgrund von COVID-19 geändert, und es gibt keinerlei Anzeichen dafür, dass dieser Trend zurückgehen oder sich verlangsamen wird.
Schlusswort
Die Kunden erwarten problemlose Omnichannel-Einkaufserlebnisse. Die Einzelhandelsunternehmen von heute müssen sich auf neue Verbraucherbedürfnisse und -verhaltensweisen einstellen und ihr Verständnis für ihre Zielkunden neu kalibrieren.
Eine Omnichannel-Strategie muss ganzheitlich und umfassend sein. Es hängt von einem stabilen Fundament ab, das von den vier Säulen Vertriebskanäle, Marketing und Werbung, Betrieb sowie Versand und Abwicklung getragen wird.
„Eine Omnichannel-Transformation ist die einzige Möglichkeit für ein Unternehmen, der steigenden Komplexität zu begegnen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und die Betriebskosten zu verwalten,“ schreiben Analysten bei McKinsey. Mit der richtigen Omnichannel-Marketingsoftware können Sie alle Aktivitäten auf all Ihren Kanälen an einem Ort verwalten. Sie werden nur durch Ihre Vision als Vermarkter und Unternehmer eingeschränkt sein.